Google-recensioner: så får du fler och svarar på dem

Recensionerna på Google är det första många ser av ditt företag, ofta innan de har klickat sig in på hemsidan. De syns i kartan, bredvid företagsnamnet i sökresultatet och i din Google Företagsprofil. Google skriver själva att fler recensioner och positiva betyg kan förbättra ett företags lokala ranking.

Den här guiden är för dig som driver ett lokalt företag och vill ha fler recensioner utan att riskera profilen. Reglerna är strängare än många tror, och den som bryter mot dem kan förlora alla sina recensioner.

Vad du inte får göra#

Börja här, för det är här de flesta går fel. Enligt Googles regler får ett företag inte:

• Ge något i utbyte mot en recension. Rabatt, gratis behandling, en lott i en tävling eller pengar räknas alla som motprestation. Det gäller också att erbjuda något för att någon ska ändra eller ta bort ett dåligt omdöme.
• Be bara de nöjda kunderna. Att först fråga "hur nöjd var du?" och sedan bara skicka länken till dem som svarar fem stjärnor är förbjudet.
• Pressa kunden på plats eller be om att något särskilt ska stå i recensionen, till exempel en anställds namn.
• Ge personalen mål om ett visst antal recensioner.
• Skriva själv, låta anställda, släktingar eller vänner skriva, eller köpa recensioner.

Google tar bort recensioner som bryter mot reglerna. Hittar Google ett mönster kan profilen dessutom spärras för nya recensioner, eller få alla befintliga dolda under en period, med en varning till besökarna om att misstänkta recensioner har tagits bort.

Falska recensioner är också förbjudna enligt marknadsföringslagen, både att skriva dem själv och att beställa dem av någon annan.

Så får du fler recensioner#

Det som är tillåtet är att be alla kunder om en ärlig recension, utan motprestation. Det räcker långt om du gör det varje gång.

1. Skapa en direktlänk

Google Företagsprofil har en funktion för att skapa en länk eller QR-kod som öppnar recensionsrutan direkt. Du hittar den när du är inloggad och söker på ditt företag. Ju färre steg för kunden, desto fler gör det.

2. Fråga när kunden är nöjd

Den bästa stunden är direkt efter jobbet: när frisyren är klar, när bilen hämtas, när kunden säger tack. Fråga muntligt och skicka länken i ett sms samma dag. En vecka senare har de glömt.

3. Lägg länken där kunden redan tittar

Google föreslår själva några ställen:

• på kvittot
• i tackmejlet efter ett köp eller besök
• i slutet av en chatt
• som QR-kod i lokalen, vid kassan eller på ett kort som följer med varan

4. Gör det automatiskt

Det svåra är inte att fråga en gång utan att komma ihåg det varje gång. Har du ett bokningssystem eller CRM kan det skicka ett sms med länken några timmar efter varje besök, till alla kunder. Det håller sig inom reglerna eftersom alla får samma fråga. Hur sådana flöden byggs står i guiden om marketing automation.

Vill ni synas bättre på Google? Läs om SEO →

Så svarar du på recensioner#

Svaren syns för alla som läser recensionerna, så du skriver egentligen till nästa kund, inte bara till den som skrev.

Positiva recensioner: tacka kort och nämn något konkret från besöket. Undvik att klistra in samma tack under varje recension. Google avråder också från att använda svaren för erbjudanden och kampanjer.

Negativa recensioner:

1. Vänta tills du är lugn. Ett argt svar skadar mer än recensionen.
2. Tacka för att de hörde av sig och beklaga upplevelsen. Du behöver inte hålla med om allt.
3. Rätta sakfel kort och sakligt. "Vi har öppet till 18 på torsdagar" räcker.
4. Ta resten utanför Google. Ge ett telefonnummer eller en mejladress och be dem höra av sig.
5. Skriv inga personuppgifter om kunden, och avslöja inte vad ni pratat om i behandlingsrummet eller i telefon.

En lång rad femstjärniga recensioner utan en enda kritisk ser märklig ut. Några svagare omdömen med lugna, sakliga svar gör helheten mer trovärdig.

Kan man ta bort en dålig recension?#

Bara om den bryter mot Googles regler. Det gäller till exempel recensioner som:

• inte bygger på en riktig upplevelse av företaget
• är skrivna av en konkurrent eller en tidigare anställd
• innehåller hot, trakasserier, hatiska uttryck eller personuppgifter
• handlar om något helt annat än företaget

Då kan du rapportera recensionen från din företagsprofil, och Google granskar den. En recension som bara är negativ eller orättvis tas inte bort. Där är ett bra svar det enda du kan göra.

Erbjud aldrig kunden något för att ändra eller ta bort en dålig recension. Det bryter mot samma regel som att köpa positiva.

Recensioner på din egen hemsida#

Många vill visa sina Google-recensioner på hemsidan, och det kan hjälpa en tveksam besökare att höra av sig. Tänk då på två saker:

• Lagen kräver information. Visar du konsumentrecensioner på din sajt ska du enligt marknadsföringslagen tala om ifall du kontrollerar att de kommer från riktiga kunder, och i så fall hur. Det räcker med en kort mening under recensionerna, till exempel att de hämtas direkt från din Google-profil.
• Välj inte ut. Visar du bara de bästa och skriver att det är "vad kunderna tycker" ger du en vilseledande bild. Visa snittbetyget och antalet, eller de senaste recensionerna oavsett betyg.

Ett inbäddat flöde direkt från Google är enklast att hålla ärligt och uppdaterat. Det kan vi lägga in när vi bygger eller uppdaterar en hemsida.

Hur många recensioner behövs?#

Det finns inget fast antal. Det som räknas är hur du står dig mot de företag som syns bredvid dig i kartan. Sök på din tjänst och ort, till exempel "frisör Uppsala", och titta på de tre företagen i kartrutan. Har de 40 recensioner och du har 6 vet du ungefär vilket mål du har.

Hur färska recensionerna är spelar också roll för den som läser. Ett företag med 30 omdömen där det senaste är två år gammalt ser övergivet ut bredvid ett med 15 omdömen från de senaste månaderna.

Recensionerna är en av flera saker som avgör om du hamnar i kartrutan. Kategori, avstånd och hur komplett profilen är spelar också in. Hela bilden står i guiden om lokal SEO.

Så hjälper vi till#

Vi sätter upp Google Företagsprofil, direktlänkar och automatiska sms efter besök som en del av vårt arbete med lokal sökmotoroptimering och automation. Allt ligger på ditt företag och följer Googles regler. Hör av dig om du vill att vi tittar på din profil.